Panaszkezelés

A TMI Group Kft. Panaszkezelési Szabályzata

A TMI Gorup Kft. alapvető törekvése, hogy termékeivel, szolgáltatásaival és ügyfélkiszolgálásával az Ügyfelei elégedettek legyenek. Ennek ellenére előfordulhat, hogy Ügyfeleinknek termékünkkel, szolgáltatásunkkal kapcsolatban észrevételeik, vagy panaszaik vannak. Számunkra fontos az Ügyfélpanaszok pozitív, információhordozó oldalának kiaknázása, természetesen a problémák gyökérokainak elhárítására törekszünk, mellyel megakadályozhatjuk újbóli előfordulásukat. A problémák széleskörű ismerete, a helyben megoldott panaszok és az Ügyfelek visszajelzései elősegítik a szolgáltatási szintünk emelkedését, valamint az Ügyfelek és Cégünk közötti kapcsolat fejlődésének lehetőségét.
A TMI Group Kft. minden, a termékeivel, vagy a szolgáltatásaival kapcsolatban felmerült panaszt rögzíti, kivizsgálja, és az eredményről tájékoztatja az Ügyfelet.

A PANASZ ÉS A PANASZNAK NEM MINÖSÜLŐ BEJELENTÉS (KÉRÉS, KÉRDÉS, ÉSZREVÉTEL) KÖZÖTTI KÜLÖNBSÉG

Az alábbi definíciókkal szeretnénk segíteni, hogy bejelentését a megfelelő helyre tudja továbbítani.

Panasznak tekinthetőek:

  • Termékeinkkel, szolgáltatásainkkal kapcsolatos kellemetlenségek,
  • Kifogástétel Cégünk eljárásával, tevékenységével kapcsolatban,
  • Minden olyan esemény jelentése, amelyben felmerül, hogy Cégünk nem tett eleget szerződéses-, illetve jogszabályi kötelezettségeinek.

Nem minősül panasznak:

  • Általános információkérés termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, folyamatainkkal kapcsolatban,
  • Adatváltozás bejelentése,
  • Rendelés, illetve Szerződésmódosítási, pótlási, igazolási, és egyéb kérelmek

I. BEJELENTÉSI MÓDOK, ELÉRHETŐSÉGEK

1) Telefonon: a +36 30 606 4051 számon.

Hétfő-Péntek             9:00-17:00

Szombat                     9:00-12:00

2) Írásbeli panasz:

  • Postai úton (Cím: TMI Group Kft. 8600 Siófok, Koch Róbert u. 10/B)
  • Elektronikus levélben (e-mail): info@sablak.hu

II. A PANASZ RÖGZÍTÉSE, KIVIZSGÁLÁSA, VÁLASZADÁS

A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

1) Panaszos ügyfél és panaszának azonosítása

  • Telefonon:Az ügyfelet személyes adatival szükséges azonosítani. Az Ügyfél nevének és címének megadásával történik az azonosítás.
  • E-mailen:azonosítottnak tekintjük az ügyfelet, ha az e-mailt a rendszereinkben szereplő / regisztrált címről küldi.
  • Levélben:aláírás és felhatalmazás ellenőrzése

2) Szóbeli panasz:

A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal megvizsgálja Cégünk és lehetőség szerint helyben orvosolja.

Helyben megoldhatók azon Ügyfélpanaszok, melyek esetén Cégünk és/vagy Partnerei rövid idő alatt az Ügyfél jelenlétében (vagy amíg az Ügyfél vonalban van) utána nézhet a rendelkezésre álló rendszerekben, illetve dokumentumokban.

Amennyiben a panasz helyben nem megoldható, vagy az Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, Cégünk rögzíti az Ügyfél és a panasz adatait az Ügyfél elmondása alapján, és kivizsgálásra továbbítja. A panaszról Cégünk panaszbejelentő lapot (jegyzőkönyvet) vesz fel.

  • Személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv kötelezően kinyomtatandó, és egy példányát az Ügyfél számára a panasz rögzítését végző személy aláírásával, átvette jelzéssel át kell adni.
  • Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet a panasz megválaszolásával egyidejűleg küldi meg Cégünk az Ügyfélnek.

A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:

  • az ügyfél neve;
  • az ügyfél címe;
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
  • az ügyfél panaszának részletes leírása, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
  • a panasszal érintett szerződés azonosítója és/vagy dátuma;
  • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
  • amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;
  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;
  • a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

A panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül küldi meg Cégünk az Ügyfélnek.

3) Írásbeli panasz

  • Az elektronikus úton érkezett bejelentéseket Cégünk rögzíti, és a fogadásáról az Ügyfelet válasz e-mailben értesíti.
  • Levélben tett bejelentések esetén Cégünk érkezteti a dokumentumo(ka)t, és Jegyzőkönyvben rögzíti, melynek egy példányát Ügyfél részére ajánlott levélben megküldi.

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül küldi meg Cégünk.

III. A PANASSZAL KAPCSOLATOS ADATKEZELÉS SZABÁLYAI.

Amennyiben a bejelentés nem tartalmaz elegendő információt a panasz érdemi kivizsgálásához, ebben az esetben Cégünk felveszi az Ügyféllel a kapcsolatot a hiányzó adatok pótlása érdekében.

A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

  • neve;
  • szerződésszám, dátuma;
  • lakcíme, székhelye, levelezési címe;
  • telefonszáma;
  • értesítés módja;
  • panasszal érintett termék, vagy szolgáltatás;
  • panasz leírása, oka;
  • panaszos igénye;
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, mely Cégünknél nem áll rendelkezésre;
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

IV. PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG.

1) A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő Ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

a) Siófok Közös Önkormányzati Hivatal Jegyzője

Kónyáné dr. Zsarnovszky Judit

Telefon: 84/504-163

E-mail: jegyzo@siofok.hu

8600 Siófok, Fő tér 1.

b) Területileg illetékes Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

Telefon: +36 82 510 868

E-mail: fogyasztovedelem@somogy.gov.hu         

7400 Kaposvár, Csokonai u. 3.

c) Siófoki Járásbíróság

Telefon: +36 84 519 240

E-mail: birosag@siofok.birosag.hu

8600 Siófok, Kele u. 2.

V. A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről Cégünk nyilvántartást vezet.
A nyilvántartás tartalmazza:

  • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény, vagy tény megjelölését;
  • a panasz benyújtásának időpontját;
  • a panasz rendezésére, vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
  • az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
  • a panaszra adott válasz postára adásának dátumát.

Siófok, 2016.