Panaszkezelés

A TMI Group Kft. Panaszkezelési Szabályzata

Hatályos: 2020.08.31-től

A TMI Gorup Kft. alapvető törekvése, hogy termékeivel, szolgáltatásaival és ügyfélkiszolgálásával az Ügyfelei elégedettek legyenek. Ennek ellenére előfordulhat, hogy Ügyfeleinknek termékünkkel, szolgáltatásunkkal kapcsolatban észrevételeik, vagy panaszaik vannak. Számunkra fontos az Ügyfélpanaszok pozitív, információhordozó oldalának kiaknázása, természetesen a problémák gyökérokainak elhárítására törekszünk, mellyel megakadályozhatjuk újbóli előfordulásukat. A problémák széleskörű ismerete, a helyben megoldott panaszok és az Ügyfelek visszajelzései elősegítik a szolgáltatási szintünk emelkedését, valamint az Ügyfelek és Cégünk közötti kapcsolat fejlődésének lehetőségét.
A TMI Group Kft. minden, a termékeivel, vagy a szolgáltatásaival kapcsolatban felmerült panaszt rögzíti, kivizsgálja, és az eredményről tájékoztatja az Ügyfelet.

A PANASZ ÉS A PANASZNAK NEM MINÖSÜLŐ BEJELENTÉS (KÉRÉS, KÉRDÉS, ÉSZREVÉTEL) KÖZÖTTI KÜLÖNBSÉG

Az alábbi definíciókkal szeretnénk segíteni, hogy bejelentését a megfelelő helyre tudja továbbítani.

Panasznak tekinthetőek:

  • Termékeinkkel, szolgáltatásainkkal kapcsolatos kellemetlenségek,
  • Kifogástétel Cégünk eljárásával, tevékenységével kapcsolatban,
  • Minden olyan esemény jelentése, amelyben felmerül, hogy Cégünk nem tett eleget szerződéses-, illetve jogszabályi kötelezettségeinek.

Nem minősül panasznak:

  • Általános információkérés termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, folyamatainkkal kapcsolatban,
  • Adatváltozás bejelentése,
  • Rendelés, illetve Szerződésmódosítási, pótlási, igazolási, és egyéb kérelmek

 

I. BEJELENTÉSI MÓDOK, ELÉRHETŐSÉGEK

Írásbeli panasz:

  • Postai úton, tértivevényes levélben (Cím: TMI Group Kft. 8600 Siófok, Koch Róbert u. 10/B)
  • Elektronikus levélben (e-mail): info@mysablak.hu
  • mySablak® Support | e-Ügyféltámogatási felület, Panaszbejelentés tárgy: https://sablak.hu/kapcsolat/

II. A PANASZ RÖGZÍTÉSE, KIVIZSGÁLÁSA, VÁLASZADÁS

A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

1. Panaszos ügyfél és panaszának azonosítása

  • E-mailen:azonosítottnak tekintjük az ügyfelet, ha az e-mailt a rendszereinkben szereplő / regisztrált címről küldi.
  • Levélben:aláírás és felhatalmazás ellenőrzése

2. Szóbeli panasz:

A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal megvizsgálja Cégünk és lehetőség szerint helyben orvosolja.
Helyben megoldhatók azon Ügyfélpanaszok, melyek esetén Cégünk és/vagy Partnerei rövid idő alatt az Ügyfél jelenlétében (vagy amíg az Ügyfél vonalban van) utána nézhet a rendelkezésre álló rendszerekben, illetve dokumentumokban.

Amennyiben a panasz helyben nem megoldható, vagy az Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, Cégünk rögzíti az Ügyfél és a panasz adatait az Ügyfél elmondása alapján, és kivizsgálásra továbbítja. A panaszról Cégünk panaszbejelentő lapot (jegyzőkönyvet) vesz fel.

  • Személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv kötelezően kinyomtatandó, és egy példányát az Ügyfél számára a panasz rögzítését végző személy aláírásával, átvette jelzéssel át kell adni.
  • Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet a panasz megválaszolásával egyidejűleg küldi meg Cégünk az Ügyfélnek.

A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:

  • az ügyfél neve;
  • az ügyfél címe;
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
  • az ügyfél panaszának részletes leírása, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
  • a panasszal érintett szerződés azonosítója és/vagy dátuma;
  • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
  • amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;
  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;
  • a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

A panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül küldi meg Cégünk az Ügyfélnek.

3. Írásbeli panasz

  • Az elektronikus úton érkezett bejelentéseket Cégünk rögzíti és a fogadásáról az Ügyfelet válasz e-mailben értesíti.
  • Levélben tett bejelentések esetén Cégünk érkezteti a dokumentumo(ka)t, és Jegyzőkönyvben rögzíti, melynek egy példányát Ügyfél részére ajánlott levélben megküldi.

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül küldi meg Cégünk.

III. A PANASSZAL KAPCSOLATOS ADATKEZELÉS SZABÁLYAI.

Amennyiben a bejelentés nem tartalmaz elegendő információt a panasz érdemi kivizsgálásához, ebben az esetben Cégünk felveszi az Ügyféllel a kapcsolatot a hiányzó adatok pótlása érdekében.

A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

  • neve;
  • szerződésszám, dátuma;
  • lakcíme, székhelye, levelezési címe;
  • telefonszáma;
  • értesítés módja;
  • panasszal érintett termék, vagy szolgáltatás;
  • panasz leírása, oka;
  • panaszos igénye;
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, mely Cégünknél nem áll rendelkezésre;
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

IV. PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG.

1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő Ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

a. Somogy Megyei Békéltető Testület
Telefon: (82) 501 00
E-mail: skik@skik.hu
7400 Kaposvár, Anna utca 6.

 b. Siófok Közös Önkormányzati Hivatal Jegyzője
Telefon: 84/504-163
E-mail: jegyzo@siofok.hu
8600 Siófok, Fő tér 1.

c. Területileg illetékes Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
Telefon: +36 82 510 868
E-mail: fogyasztovedelem@somogy.gov.hu
7400 Kaposvár, Csokonai u. 3.

d. Siófoki Járásbíróság
Telefon: +36 84 519 240
E-mail: birosag@siofok.birosag.hu
8600 Siófok, Kele u. 2.

V. A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről Cégünk nyilvántartást vezet.
A nyilvántartás tartalmazza:

  • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény, vagy tény megjelölését;
  • a panasz benyújtásának időpontját;
  • a panasz rendezésére, vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
  • az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
  • a panaszra adott válasz postára adásának dátumát.

VI. Tájékoztató: KELLÉKSZAVATOSSÁG, TERMÉKSZAVATOSSÁG, JÓTÁLLÁS

45/2014. (II. 26.) Korm. Rendelet

1) Kellékszavatosság

Milyen esetben élhet Ön a kellékszavatossági jogával?
Ön hibás teljesítése esetén a vállalkozással szemben kellékszavatossági igényt érvényesíthet a Polgári Törvénykönyv szabályai szerint.

Milyen jogok illetik meg Önt kellékszavatossági igénye alapján?
Ön -választása szerint- az alábbi kellékszavatossági igényekkel élhet:
Kérhet kijavítást, vagy kicserélést, kivéve, ha az ezek közül az Ön által választott igény teljesítése lehetetlen, vagy a vállalkozás számára más igénye teljesítéséhez képest aránytalan többletköltséggel járna. Ha a kijavítást, vagy a kicserélést nem kérte, illetve nem kérhette, úgy igényelheti az ellenszolgáltatás arányos leszállítását vagy a hibát a vállalkozás költségére Ön is kijavíthatja, illetve mással kijavíttathatja vagy – végső esetben – a szerződéstől is elállhat.

Választott kellékszavatossági jogáról egy másikra is áttérhet, az áttérés költségét azonban Ön viseli, kivéve, ha az indokolt volt, vagy arra a vállalkozás adott okot.

Milyen határidőben érvényesítheti Ön kellékszavatossági igényét?
Ön köteles a hibát annak felfedezése után haladéktalanul, de nem később, mint a hiba felfedezésétől számított kettő hónapon belül közölni. Ugyanakkor felhívom a figyelmét, hogy a szerződés teljesítésétől számított két éves elévülési határidőn túl kellékszavatossági jogait már nem érvényesítheti.

Kivel szemben érvényesítheti kellékszavatossági igényét?
Ön a vállalkozással szemben érvényesítheti kellékszavatossági igényét.

Milyen egyéb feltétele van kellékszavatossági jogai érvényesítésének?
A teljesítéstől számított hat hónapon belül a kellékszavatossági igénye érvényesítésének a hiba közlésén túl nincs egyéb feltétele, ha Ön igazolja, hogy a terméket, illetve a szolgáltatást a vállalkozás nyújtotta. A teljesítéstől számított hat hónap eltelte után azonban már Ön köteles bizonyítani, hogy az Ön által felismert hiba már a teljesítés időpontjában is megvolt.

2) Termékszavatosság

Milyen esetben élhet Ön a termékszavatossági jogával?
Ingó dolog (termék) hibája esetén Ön – választása szerint – az 1. pontban meghatározott jogát, vagy termékszavatossági igényt érvényesíthet.

Milyen jogok illetik meg Önt termékszavatossági igénye alapján?
Termékszavatossági igényként Ön kizárólag a hibás termék kijavítását, vagy kicserélését kérheti.

Milyen esetben minősül a termék hibásnak?
A termék akkor hibás, ha az nem felel meg a forgalomba hozatalakor hatályos minőségi követelményeknek, vagy pedig, ha nem rendelkezik a gyártó által adott leírásban szereplő tulajdonságokkal.

Milyen határidőben érvényesítheti Ön termékszavatossági igényét?
Termékszavatossági igényét Ön a termék gyártó általi forgalomba hozatalától számított két éven belül érvényesítheti. E határidő elteltével e jogosultságát elveszti.

Kivel szemben és milyen egyéb feltétellel érvényesítheti termékszavatossági igényét?
Termékszavatossági igényét kizárólag az ingó dolog gyártójával, vagy forgalmazójával szemben gyakorolhatja. A termék hibáját termékszavatossági igény érvényesítése esetén Önnek kell bizonyítania.

A gyártó (forgalmazó) milyen esetben mentesül termékszavatossági kötelezettsége alól?
A gyártó (forgalmazó) kizárólag akkor mentesül termékszavatossági kötelezettsége alól, ha bizonyítani tudja, hogy:

– a terméket nem üzleti tevékenysége körében gyártotta, illetve hozta forgalomba, vagy

– a hiba a tudomány és a technika állása szerint a forgalomba hozatal időpontjában nem volt felismerhető vagy

– a termék hibája jogszabály vagy kötelező hatósági előírás alkalmazásából ered.

A gyártónak (forgalmazónak) a mentesüléshez elegendő egy okot bizonyítania.

Felhívom figyelmét, hogy ugyanazon hiba miatt kellékszavatossági és termékszavatossági igényt egyszerre, egymással párhuzamosan nem érvényesíthet. Termékszavatossági igényének eredményes érvényesítése esetén azonban a kicserélt termékre, illetve kijavított részre vonatkozó kellékszavatossági igényét a gyártóval szemben érvényesítheti.

3) Jótállás

Mikor mentesül a vállalkozás a jótállási kötelezettsége alól?
A vállalkozás jótállási kötelezettsége alól csak abban az esetben mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett.

A lakásépítéssel kapcsolatos kötelező jótállást a 181/2003. (XI. 5.) Korm. rendelet szabályozza.

Felhívom a figyelmét, hogy ugyanazon hiba miatt kellékszavatossági és jótállási igényt, illetve termékszavatossági és jótállási igényt egyszerre, egymással párhuzamosan nem érvényesíthet, egyébként viszont Önt a jótállásból fakadó jogok az 1. és a 2. pontban meghatározott jogosultságoktól függetlenül megilletik.

Siófok, 2020.08.31.
TMI Group Kft.